Comment optimiser la gestion de son système de ticketing ?

Mardi 18 octobre 2022 4 minutes

Dans le cadre de votre activité de prestataire informatique, vous vous êtes sûrement munis d’un outil de ticketing. Un tel outil vous permet de centraliser, de hiérarchiser et de suivre l’ensemble des demandes d’interventions ou de support client. Il ne peut que faciliter votre quotidien et vous permettre de maintenir un niveau de satisfaction client élevé.

Néanmoins, il faut être conscient qu’un outil de ticketing n’est pas entièrement autonome. Vous devez vous assurer d’adopter les bonnes pratiques afin d’optimiser la gestion de vos tickets informatiques. Saviez-vous que la rapidité de traitement des tickets est le premier facteur de satisfaction client ? On comprend alors rapidement l’intérêt de trouver des moyens d’optimiser ses délais de résolution.

Dans cet article, nous vous partageons donc 5 conseils pour booster votre système de ticketing informatique !

1. Optimiser et hiérarchiser le traitement des tickets des demandes clients

Pour organiser le traitement de vos tickets, deux méthodes sont à votre disposition. La première méthode consiste tout simplement à appliquer le principe du “premier arrivé, premier servi”. Autrement dit, les tickets clients sont traités par ordre d’arrivé : du plus ancien qui a été mis, au plus récent. C’est une méthode qui fonctionne lorsque le flux de tickets est raisonnable et lorsqu’il y a assez de techniciens dans l’équipe pour traiter les demandes. On retrouvera cette méthode plutôt dans des petites entreprises informatiques qui reçoivent un nombre de demandes d’assistance ou d’intervention raisonnable.

Mais si les demandes clients sont plus importantes, la taille de l’entreprise plus grande ou la capacité du support technique réduite, cette méthode montrera rapidement ses limites.

En effet, s’il y a beaucoup de tickets et que parmi eux, les tickets complexes, à forte valeur ajoutée, ou qui concernent de gros clients, ne sont pas priorisés, alors cela peut entrainer l’insatisfaction de vos clients. Il est alors nécessaire d’opter pour une autre méthode de traitement des tickets.

Cette méthode consiste à hiérarchiser les tickets d’intervention. Il faut alors mettre en place un système d’étiquetage qui va vous permettre de regrouper vos tickets en fonction du type d’intervention ou bien du type de problème.

👉 Ainsi, vous pouvez définir des équipes dédiées avec un groupe de technicien qui se charge de traiter les tickets les plus simples, un autre les plus complexes, un autre qui gère les tickets des clients importants et un dernier qui s’occupe des problèmes beaucoup plus techniques et longs.

Ainsi, chaque équipe technique est spécialement formée pour résoudre un type de problème. Vous optimisez alors le temps de résolution des tickets et améliorez la satisfaction de vos clients !

En plus, en optant pour cette méthode, vous êtes facilement capable d’identifier les demandes ou les problèmes récurrents. Vous pouvez alors mettre en place des procédures de résolutions qui permettent d’éviter de quelconques erreurs.

Optimiser et hiérarchiser le traitement des tickets

2. Réduire les délais de résolution en automatisant les process

Réaliser à la main des tâches comme le tirage, l’étiquetage ou bien encore l’attribution des tickets, sont des tâches plutôt fastidieuses qui font perdre du temps. Ce temps-là pourrait être utilisé à des travaux à plus forte valeur ajoutée comme le développement de nouveaux produits par exemple.

Pour se défaire de ces tâches-là, il est important que vous automatisiez certains process. Equipez-vous d’un logiciel de gestions des tickets qui vous permet de mettre en place des règles d’automatisation.

On vous conseille d’appliquer deux règles bien spécifiques :

  • ⇒ La première règle, relative aux évènements, consiste à mettre en place une action automatique qui déclenche une réponse suite à la venue d’un évènement spécifique. Par exemple, si vous recevez une nouvelle demande d’intervention client, cette demande entraine alors automatiquement comme action le fait de la mettre dans les tâches à accomplir ou bien de notifier le responsable technique.
  • ⇒ La deuxième règle, relative au temps, permet quant-à-elle de programmer des déclencheurs au bout d’un intervalle de temps spécifique. Par exemple, si une demande client est tombée dans l’oubli et a dépassé un certain délai et n’est toujours pas traitée, alors automatiquement elle sera attribuée à une équipe spécifique qui la réglera en urgence. Cette deuxième règle permet en fait de mieux respecter les délais et d’éviter le mécontentement des clients.

💡 Ces règles permettent ainsi de traiter l’ensemble des demandes clients et de faire en sorte qu’aucune ne soit oublier. Même les demandes les plus complexes ou difficiles sont traitées car l’automatisation peut vous permettre de déclencher une action très spécifique dès lors qu’une demande client est difficilement catégorisable.

Dans la même logique d’automatiser les process, vous pouvez chercher à gagner du temps dans le délai de traitement des réponses clients. Sur un chat, on peut retrouver comme automatisme le fait qu’un bot pose des questions qui permettra aux techniciens d’avoir les informations élémentaires du problème. Par message, on peut imaginer une réponse automatisée qui permet aux clients de savoir que leur ticket a bien été reçu. Enfin par mail, les techniciens peuvent tout à fait utiliser des modèles d’e-mail pour répondre aux scénarios les plus courants.

Avec de tels automatismes et actions prédéfinies, les délais de résolution sont réduits. Les techniciens ont ainsi davantage de temps pour traiter des problèmes complexes qui nécessitent des interventions directes ou physiques.

3. Définir des statuts pour suivre vos tickets informatiques

Bien suivre les demandes clients passe forcément par le fait de bien suivre le statut de ces tickets. Il est donc important de toujours veiller à mettre à jour le statut des tickets (nouveau, en cours de traitement, à traiter en urgence, résolu, clos, etc.). Cela permet à vos techniciens d’avoir une meilleure visibilité sur le travail en-cours et à faire. Cela permet aussi de ne pas passer à côté d’un ticket qui nécessite une attention spécifique.

C’est bien de définir des statuts pour suivre l’avancement de ses tickets, mais c’est encore mieux de donner un sens à ces statuts afin que les techniciens puissent connaitre les attentes associées à chaque statut. Par exemple, vous pouvez décider que les tickets associés au statut “Nouveau” doivent être affectés à un technicien dans un délai de 1h s’ils ont été reçus par mail, et dans un délai de 2minutes s’ils ont été reçus par chat.

Vous pouvez également sécuriser ou bien cadrer l’utilisation des statuts des tickets. Par exemple, vous pouvez dire à vos équipes techniques qu’un ticket ne peut pas comporter le statut “résolu” tant que le client n’a pas explicité de lui-même que le problème était effectivement résolu.

Dans cette même logique de suivi des statuts des tickets, vous pouvez mettre en place des alertes pour rappeler par exemple à vos techniciens de recontacter tel client dont le ticket présente le statut “En attente” depuis plus de 72 heures.

Tout cela permet d’avoir un suivi plus précis de vos tickets d’intervention et de clarifier les actions à mener en fonction des statuts des tickets. Vos équipes sont alors mieux mieux organisées et plus performantes. Et cela se répercute forcément positivement sur la satisfaction de vos clients.

4. Bien former ces employés à l’utilisation du système de ticket

Peut-être avez-vous déjà été à la place d’un client qui a besoin d’une assistance et qui est renvoyé d’agents à agents ? Qu’on se le dise, il n’y a rien de plus désagréable que de ne pas avoir un et un unique agent qui s’occupe de son dossier.

Il est donc capital que tous vos techniciens soient capables de maitriser chaque demandes clients. Ils doivent inspirer de la confiance et montrer qu’ils maitrisent leurs sujets. Auquel cas, les clients ne voudront plus avoir affaire à votre entreprise.

Il faut donc former vos employés. D’un côté, vous pouvez mettre à leurs dispositions des procédures qu’ils peuvent appliquer lors du traitement d’un dossier qui leur pose quelques soucis ou qui comporte des zones d’incertitudes. De l’autre, il vous faut les former à l’utilisation de votre système de tickets.

Proposer une base de connaissance à ses employés

Pour permettre à vos employés de ne pas être pris au dépourvu, proposez-leur une base de connaissances ainsi que des outils spécifiques sur lesquels ils peuvent s’appuyer. Mettez leur à disposition des schémas de réponses détaillés qui prennent de toutes les éventualités. Incluez-y des conseils pour traiter des cas uniques ou urgents. Un technicien bien préparé et bien formé saura gérer tout type de problèmes et inspirera la confiance à vos clients.

Bien évidemment, assurez-vous que vos employés sachent exactement où consulter cette base de connaissances. Donnez-leur un accès le plus complet possible tout en garantissant la sécurité de vos données.

Former ses employés à l’utilisation de son système de ticketing

Si vos techniciens ne connaissent pas à la lettre votre système de tickets, ils ne peuvent pas travailler efficacement. Si vous voulez que vos équipes techniques performent, alors la formation à l’utilisation de votre système de ticketing doit être une priorité lors de l’intégration de nouveaux employés.

Pour aider vos nouveaux employés à prendre en main votre système de ticket, vous pouvez :

  • Faire résoudre des “faux tickets” à vos employés. Il s’agit en fait de réaliser des simulations durant lesquelles vos techniciens sont plongés dans des conditions réelles et doivent résoudre des problèmes divers. Commencer par des entrainements de la sorte vous permet de minimiser les futurs risques d’erreurs et permet à vos techniciens de prendre confiance en eux avant de traiter de vrais tickets.
  • Superviser vos nouveaux employés lorsqu’ils commencent à traiter de vrais tickets. Vous pouvez vérifier leurs réponses avant qu’ils ne les envoient aux clients et vous assurer qu’aucune erreur n’est commise.
  • Mettre en place un système d’entraide entre les nouveaux employés et leurs collègues plus expérimentés. Vous pouvez par exemple assigner à chaque nouveau employé un employé plus aguerri en guise de représentant. Il aura pour mission de répondre à toutes ses questions et de passer toutes ses décisions en revue.

5. Analyser les performances de son système de ticketing

Pour mesurer la performance de son système de ticketing, il est important de suivre des indicateurs clés de performance appelés KPI. Comme indicateurs, on va pouvoir ici s’intéresser au taux de clôture des tickets, au temps de résolution ainsi qu’au temps de réponse moyen. Vous pouvez ainsi par exemple détecter un type de problème qui est constamment plus long à résoudre. De ce constat, vous allez pouvoir mieux orienter vos efforts afin d’optimiser le traitement de vos tickets.

Un autre indicateur qui est très important à suivre est le nombre de tickets non traités. Cette donnée se calcule simplement en divisant le nombre de tickets non résolus par le nombre de tickets résolus par semaine. Bien suivre cet indicateur vous permettra de guetter le moindre signe de surcharge. Il est tout à fait normal pour un prestataire informatique d’avoir des tickets non traités. Mais si le volume de tickets non traités augmente trop, cela peut devenir à termes un problème. D’un côté, cela entraine l’insatisfaction des clients et de l’autre, cela peut engendrer trop de pression à vos techniciens.

Dans le cas où vous remarquez que vous avez un trop grand nombre de tickets non traités, il vous faut analyser des indicateurs relatifs au service client afin de déterminer la réelle cause du problème. Vous pouvez tout d’abord lancer des enquêtes de satisfaction client. Recevoir le retour de vos clients vous permettra peut-être de mieux comprendre pourquoi le traitement de certains tickets n’avance pas.

Vous pouvez également analyser les volumes de tickets émis selon les canaux (chat, sms, e-mail, …). Peut-être allez-vous remarquer que certains canaux ont un nombre trop important de tickets non traités. Vous pouvez alors essayer d’affecter plus de techniciens afin de mieux équilibrer la charge de travail.

Enfin, prêtez attention au délai avant résolution complète du ticket ainsi qu’aux taux de réouverture. Ces deux indicateurs vous donnent des informations quant à la complexité des demandes clients et de leurs résolutions. Peut-être que vos équipes ont besoin d’être davantage formées sur certains sujets ou concernant certains produits que vous vendez.

👉 Vous l’aurez compris, en analysant les indicateurs de performance, vous serez en mesure d’identifier les points de blocage et d’optimiser le traitement des tickets ainsi que la performance de vos techniciens.

Pour résumer

En tant que prestataires informatiques, il est primordial que vous optimisiez le traitement de vos tickets informatiques. Assurer une bonne gestion de ces derniers permet d’éviter l’accumulation de tickets non traités et donc l’insatisfaction de vos clients. Mais pas que. En mettant en place un système de ticketing clair et efficace, vous augmentez la performance de vos équipes techniques et donc de votre entreprise.

Vous pouvez dès-à-présent adopter nos conseils et pratiques pour optimiser votre système de ticketing et le rendre plus cohérent et homogène.

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Par Lucie Brunel, Content Manager
Publié le Mardi 18 octobre 2022

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