À l’ère de la digitalisation, les clients attendent de plus en plus de contrôle sur leur parcours. Cette transformation bouleverse la relation client avec des utilisateurs de plus en plus autonomes et un parcours client de moins en moins linéaire. L’espace client répond à cette attente grandissante d’autonomie tout en offrant de nombreux avantages décisifs aux entreprises qui les mettent en place.
Qu’est-ce qu’un espace client ?
Un espace client est une interface qui offre une visibilité totale aux clients sur l’ensemble des interactions avec votre entreprise. Ce portail a pour objectif de centraliser l’accès à l’information et aux usages que comporte la relation client. Les clients pourront par exemple suivre les dernières mises à jour des informations les concernant, consulter les documents relatifs à leurs transactions, trouver des réponses à leurs questions avec une FAQ et bien d’autres fonctionnalités qui auront toutes en commun de fluidifier la relation avec votre entreprise.
Les maîtres-mots de l’espace client sont donc personnalisation et accessibilité.
L’espace client étant un espace privé, il est possible d’y partager toutes les informations personnelles de vos clients. Cette caractéristique en fait un espace hautement personnalisable. La majeure partie des fonctions étant automatisées, le client peut, quant à lui, accéder en permanence et de manière autonome à son espace personnel. L’accessibilité étant au cœur de la démarche, il est donc important qu’un espace client soit responsive, donnant ainsi à vos clients la possibilité de s’y connecter depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette.
Créé par jcomp
Optimiser la relation client
La mise au point d’un espace personnel s’inscrit dans une démarche d’optimisation de la relation client. Depuis ce portail, les clients seront capables d’accéder à toutes les transactions qui les concernent, d’effectuer leur paiement en quelques clics seulement, ou encore de télécharger les documents relatifs à leurs transactions.
De nombreux aspects de la relation client sont alors simplifiés avec, pour l’entreprise, la possibilité d’être tenue informée des différentes actions réalisées et ainsi de garder le contact de manière interactive. L’espace client est donc un puissant outil de CRM.
Pour en exploiter tout le potentiel, certaines entreprises font ainsi le choix de recourir à des solutions qui permettent de gérer et d’analyser la masse d’informations que génère un espace client performant.
Gagner du temps
Sans espace dédié, la gestion de la relation client peut très vite s’avérer être excessivement chronophage. Ne pas avoir centralisé les principales informations utiles aux clients, c’est s’exposer à devoir consacrer un temps considérable à la prise en charge de leurs sollicitations.
Coté client, trouver les réponses à ses questions ou accéder à ses informations personnelles, relève parfois du parcours du combattant. L’une des principales forces de l’espace client est donc de centraliser toutes les informations qui peuvent l’être et d’en faciliter l’accès pour que le client puisse facilement s’y retrouver.
Sans nullement détériorer la qualité de votre suivi professionnel, il s’agit de réduire le temps accordé aux tâches les plus fastidieuses et redondantes de la relation client en les automatisant.
Réduire les coûts
Vous l’aurez compris, en optimisant la relation client et donc en économisant du temps, vous gagnez indirectement de l’argent ; ou du moins, vous faîtes l’économie d’actions qui pourraient vous en faire perdre. C’est donc un autre avantage du portail client, il s’inscrit dans une stratégie de réduction des coûts.
En effet, la gestion traditionnelle de la relation client peut comporter des coûts qu’un espace client réduira de manière significative. Offrir aux clients une plus grande autonomie quant à la gestion de leurs informations, permet par exemple de réduire les échanges téléphoniques ou l’envoi de courriers.
Ainsi, l’ensemble des informations personnelles pourront être transmises de manière dématérialisée. En plus de réduire de manière non négligeables les dépenses liées au traitement des sollicitations de vos clients, cela possède également l’avantage de limiter l’usage du papier de façon éco-responsable.
Renforcer la fidélisation
Comme le présentait Accenture dans une étude en 2015, les dernières décennies ont été marquées par un bond de la volatilité des consommateurs. Avec la digitalisation, le parcours client traditionnel s’est transformé. Aujourd’hui les clients n’hésitent pas à se tourner vers la concurrence s’ils considèrent que leurs besoins y seront mieux satisfaits.
Se doter d’un espace client, c’est donc offrir à vos clients les avantages d’une relation personnalisée qui a pour but de répondre au mieux à leur attentes. En effet, montrer à vos clients que vous avez une bonne connaissance de leurs besoins en termes d’informations, c’est les placer au cœur de votre démarche.
Avec l’espace personnel, il leur est ainsi facile d’entrer en contact avec le SAV et de leur donner davantage de pouvoir avec la possibilité de gérer leur compte comme ils le souhaitent.
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Faire le choix de la digitalisation
Mettre en place un espace client c’est donc faire le choix d’accompagner la transformation digitale et de répondre ainsi aux attentes de vos clients.
Les avantages pour les entreprises sont considérables. En plus d’optimiser la relation client et de renforcer la fidélisation, la création d’un espace personnel permet de gagner du temps et de réduire les coûts de vos actions. Cette transformation nécessitant une gestion optimale des informations, il est possible de se doter d’outils CRM dont le but est de centraliser et d’organiser ces données de manière à pouvoir en tirer tout le potentiel qu’elles détiennent.
Alors, prêt à faire le choix de la digitalisation ?