Après s’être profondément ancrée dans le quotidien des particuliers, la messagerie instantanée a fait une entrée remarquée dans le monde de l’entreprise, que ce soit pour dynamiser le service client ou favoriser la communication interne. Pilier de la transformation digitale, l’Instant Messaging (MI) a bénéficié d’un environnement favorable avec l’accélération du débit internet, la démocratisation des smartphones et, plus largement, la nécessité pour l’entreprise de gagner en réactivité pour rester compétitive. Cap sur les principaux avantages de la messagerie instantanée pour les professionnels !
Qu’est-ce que la messagerie instantanée ?
Bien que sa forme contemporaine ne soit apparue qu’au milieu des années 2000, le messaging a vu le jour il y a une soixantaine d’années. Les limitations de l’époque seraient inconcevables aujourd’hui : nécessité de se trouver dans le même réseau pour communiquer, limitation des échanges à cinq lignes par personne, machines de taille industrielle, etc.
Aujourd’hui, la messagerie instantanée fait référence aux programmes informatiques permettant d’échanger en temps réel. Bien que les logiciels et applications de messaging présentent quelques différences, ils partagent plusieurs points communs :
- Un système de notification en temps réel ;
- La possibilité d’envoyer du texte mais aussi des messages multimédias (images, vidéos, documents, liens) ;
- La possibilité de passer des appels audio ou vidéo gratuitement ;
- Une annotation qui permet de voir si l’interlocuteur est en ligne ou s’il est en pleine saisie d’un message.
Pour l’entreprise, le messagerie instantanée peut jouer deux rôles majeurs :
- assurer la communication interne entre les équipes avec des solutions comme Skype ou encore Slack ;
- améliorer la réactivité du service client pour éviter la frustration de l’attente et optimiser les coûts avec des applications comme WhatsApp Business Api, Facebook Messenger, Live Chat ou encore Google’s Business Messages.
Quels sont les avantages du messaging pour les entreprises ?
Le messaging en tant qu’outil de communication interne
Les solutions de discussion instantanée dédiées à la communication interne cumulent les bons points. Elles permettent une réactivité sans faille pour échanger rapidement en cas de situation critique. Elles permettent d’envoyer et de recevoir des documents, de créer des groupes de travail, de réaliser des appels audio et vidéo et de diffuser des notes de service. Aussi, les outils de messaging favorisent les échanges informels, contribuant ainsi à la cohésion des équipes.
Le messaging en tant qu’outil du service client
C’est sans doute sur ce volet que le messaging est le plus performant, dans la mesure où il impacte directement le volume d’affaires de l’entreprise. Selon une enquête réalisée par BT & Cisco, 76 % des consommateurs se disent plus enclins à acheter davantage chez les marques qu’ils peuvent contacter par messagerie instantanée. Selon une autre étude réalisée par Facebook en 2019, environ deux tiers (65 %) des consommateurs se disent plus disposés à acheter auprès d’une entreprise qui propose un canal de messaging. Enfin, 40 % des consommateurs affirment que leur tout premier achat en ligne a été motivé par une conversation instantanée avec un conseiller.
En proposant un outil de messaging sur son site internet ou son application, l’entreprise épargne à ses clients les canaux de communication laborieux comme l’email, le formulaire de contact ou encore le téléphone. Elle s’offre également un service client de permanence (24/7) grâce à l’automatisation. Certaines solutions de messagerie instantanée disposent d’outils de reporting poussés qui permettront par exemple de disposer de la bonne information au bon moment, pendant l’échange (panier de l’utilisateur, page web dans laquelle il se trouve, ses derniers achats…). Résultat : le service client gagne en réactivité mais aussi en personnalisation, tout en optimisant le coût de la relation client.
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