Qu'est-ce qu'une base de données clients ?

Qu'est-ce qu'une base de données clients ?

Mercredi 9 octobre 2019 4 minutes

À l'ère du Big Data et de l’évolution des sollicitations d'ordre commercial, les entreprises ont besoin d’améliorer leur stratégie de communication auprès de leurs clients. Tout commence donc par une base de données clients de qualité. Plus qu’un simple carnet d’adresses, celle-ci joue un rôle majeur dans la mise en place d’une stratégie marketing efficace. Voici donc les points essentiels à connaître sur ce précieux document.

La base de données clients, c’est quoi exactement ?

Par définition, la base de données clients consiste, comme son nom l’indique, en un ensemble de données organisées et structurées portant sur les clients de l’entreprise. Facilement accessibles, celles-ci peuvent être modifiées et mises à jour de manière régulière.
La base de données clients rassemble donc toutes les informations recueillies lors des différentes transactions effectuées entre les clients et l’entreprise, de l’utilisation des cookies aux contacts des clients. Les informations classiques rassemblent les données sociodémographiques (l’âge, la date de naissance, le niveau des revenus...) ainsi que les critères psycho-comportementaux (les activités, les médias fréquentés, les centres d’intérêt...). À tous ces critères s’ajoutent les données portant sur les interlocuteurs clés au sein même de l’entreprise qui jouent un rôle important dans les décisions d’achat et la génération de profits.
À ne surtout pas confondre avec le fichier client !

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Quelle utilité ?

Se focalisant essentiellement sur les clients, la base de données clients offre avant tout à l’entreprise la possibilité de cibler les offres et de les personnaliser en fonction du profil de chaque client. En disposant des bonnes bases, vous générez facilement des prospects et vous établissez de meilleures relations avec les clients. L’objectif de la base de données clients est donc de faciliter la connexion avec vos clients et de vous aider par la suite à adapter une offre en fonction de leurs besoins. En plus d’augmenter les ventes, cet outil promet une meilleure satisfaction de la clientèle et bien évidemment une augmentation de la fidélité à votre marque et à votre entreprise.

La base de données clients aide aussi l’entreprise à comprendre la valeur de chaque client et son comportement, et tout particulièrement son comportement d’achat. L’idée est de passer au crible toutes les données de transaction ainsi que les historiques d’achat afin de déterminer si un client achète fréquemment un produit, ou s’il s’est tout simplement renseigné sur une offre ou un service en particulier.

Une meilleure connaissance du comportement des clients peut également permettre d’augmenter les revenus et le chiffre d’affaires de l’entreprise. En effet, en sachant exactement ce que recherchent vos clients et vos cibles, vous serez en mesure de proposer le bon produit au bon moment et au bon client à travers une gestion d’entreprise pertinente. À titre de rappel, d’après la règle des 20/80, 20 % des clients représentent 80 % du volume d’affaires.

Une base de données clients pertinente

Créé par Waewkidja

Quelles données sont à recueillir ?

Comme mentionné plus haut, la collecte des données pour la base de données clients doit être organisée et structurée pour une efficacité optimale. La règle veut que les renseignements que vous allez recueillir doivent être uniquement ceux dont vous avez réellement besoin dans le domaine de la relation client et de votre stratégie marketing. Évitez à tout prix de vous éparpiller et focalisez-vous plutôt sur les données qui sont réellement utiles et qui ont un sens aussi bien pour votre entreprise que pour atteindre vos objectifs. Mis à part le nom du contact et l’adresse email, la nature des données à collecter varie en fonction du statut B2B ou B2C de l’entreprise.

  • Si vous êtes une entreprise B2C, il est important de collecter l’âge et le genre des clients qui déterminent le mode de consommation, les données qui portent sur leur comportement d’achat et le parcours client (par exemple le nombre de commandes et le panier moyen), sans oublier les centres d’intérêt des clients et les données relatives à la satisfaction client.
  • En revanche, en B2B, vous devez vous concentrer sur les données juridico-administratives de l’entreprise, c’est-à-dire la raison sociale ainsi que les numéros SIRET, TVA et RCS, le secteur d’activité et la taille de l’entreprise ainsi que la fonction du contact au sein même de cette entreprise. Il ne faut pas non plus oublier le numéro de téléphone, car en B2B, l’adresse email ne suffit pas.

Comment faire ?

Aujourd’hui, la collecte des différentes informations destinées à mettre en place une base de données clients de qualité se fait de plusieurs manières. Pratique, la newsletter est un excellent moyen qui permet à votre entreprise d’établir une connexion avec vos clients et de rester dans leur esprit de manière régulière. Pour être efficace, il faut tout de même faire en sorte que la newsletter apporte du contenu de qualité avec une certaine valeur ajoutée à votre client, et se démarque de celles envoyées par les autres entreprises concurrentes.

De plus en plus de clients apprécient les jeux-concours. En plus d’être divertissants, ils doivent tout de même proposer des cadeaux qui sont à la hauteur de l’engagement que votre client prend envers votre entreprise. N’hésitez surtout pas à être généreux, en prévoyant par exemple un cadeau supplémentaire à ceux qui parrainent un proche.
Avec le sondage et le questionnaire de satisfaction, vous demandez directement les avis des clients sur vos offres et services, vos prix, la qualité de l’accueil ou l’ambiance générale dans votre point de vente. À ces outils s’ajoutent les avantages des différents évènements, les bons de commande ou la carte destinée à les fidéliser.

Dans tous les cas, étant donné que vous demandez des données précieuses auprès de vos clients, pensez toujours à formuler votre demande de manière agréable.

La base de données clients est un outil indispensable au bon développement d’une entreprise et de son portefeuille client. En plus de regrouper les informations liées à la clientèle, elle permet également de cibler les offres et d’augmenter par conséquent le chiffre d'affaires. Pour une meilleure organisation, l’utilisation d’un logiciel CRM et d’un logiciel GED devient indispensable, non seulement pour faciliter l’accès aux données, mieux connaître les clients et leurs besoins et trouver de nouveaux clients à travers un plan de prospection et une procédure d’acquisition et fidélisation efficace, mais également pour permettre à tous les collaborateurs de travailler et de communiquer de manière plus efficace et d’améliorer les performances de la base.

Par Lola Dubois, Responsable Marketing
Publié le Mercredi 9 octobre 2019

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