Qu’est-ce que la relation client ? Les 5 points clés pour réussir la gestion de la relation client

Qu’est-ce que la relation client ? Les 5 points clés pour réussir la gestion de la relation client

Mercredi 24 juillet 2019 4 minutes

Pour fidéliser les clients de votre société et pour en conquérir de nouveaux, vous devez faire de la gestion de la ‘‘relation client’’ l’une de vos priorités. Une société n’a aucune raison d’être sans clients. Comment établir une relation client en entreprise et comment réussir à la gérer ?

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Définition - qu’est-ce que la relation client en entreprise ?

Encore appelée Customer Relationship Management en anglais, la relation client est l’ensemble des tâches impliquant les interactions avec le client. La prospection, le pilotage des missions ainsi que le service après-vente sont autant d’activités qui ont pour but d’entretenir la relation client au sein d’une entreprise.

Selon la définition donnée par Ecommercemag.fr, la relation client est : "l'ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création et le suivi d'une relation avec la clientèle."

Les 5 points clés pour réussir la gestion de la relation client

satisfaction client

Vous voulez satisfaire vos clients ?

La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est au cœur de toute entreprise à succès. C’est la mise en œuvre de moyens et de techniques dans le but de créer et d’entretenir une relation réciproquement bénéfique entre une entreprise et ses clients.

L’objectif d’une bonne relation client est d’apporter de la valeur ajoutée aux clients. Pour cela, il est fondamental de savoir s’organiser afin de connaître la préférence des clients. Le manager de l’entreprise est celui qui se charge d’élaborer une bonne stratégie avec l’aide des équipes qu’il dirige. Des chargés du marketing jusqu’aux chargés de la production en passant par les chargés de la qualité, tous les membres de l’entreprise doivent contribuer et travailler dans le même sens pour garantir acquisition et fidélisation des clients.

Nous avons retenu cinq priorités pour réussir la gestion de la relation client.

1. L’écoute du client

L’écoute consiste à tenir compte des attentes et de la perception des clients pour décider et agir. En prenant en compte les avis des clients vous :

  • montrez au client votre intérêt
  • identifiez les besoins précis du client
  • préparez un bon argumentaire de vente
  • vendez mieux de ce fait
  • réussissez à établir une relation client solide et de longue durée entre votre client et votre entreprise

2. La définition d’une bonne stratégie

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La stratégie de la relation client

Le plan d’action Client doit être l’un des fondamentaux de la gestion d’entreprise. Il s’élabore en quatre temps :

  1. le choix de son positionnement rapport qualité-prix visé
  2. identifier les principales cibles à atteindre : quels sont les clients que vous désirez fidéliser ?
  3. mettre au point les expériences client désirées pour les clients cibles
  4. s’améliorer au quotidien pour fidéliser sa clientèle

C’est un processus qui suppose de bien connaître non seulement ses clients, mais aussi ses concurrents. Il impose de définir sa vision pour la culture de l’entreprise : la façon dont vous voulez être perçus par vos acheteurs, la position que vous visez sur le marché, le service ou le produit idéal que vous souhaitez délivrer. C’est également un travail qui requiert la participation et la collaboration de toutes les parties prenantes de l’entreprise, à commencer par la Direction.

3. L’importance de l’utilisation d’un logiciel CRM

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L’utilisation d’un logiciel CRM est aujourd’hui primordiale dans toute entreprise pour son épanouissement. Le logiciel de gestion de la relation client est un système d’information dont le rôle est de centraliser toutes les informations ainsi que les interactions avec vos clients et contacts.

Ainsi, tous les services de l’entreprise disposent de données à jour pour assumer le rôle qui leur incombe. Le marketing se charge d’identifier et de cibler les potentiels clients. Les commerciaux font de la prospection et vendent en utilisant leurs meilleurs atouts. Le support client répond aux préoccupations des clients et améliore leurs avis. La logistique s’occupe des stocks et des livraisons. Le service chargé des analyses procède à une évaluation des résultats et assure l’amélioration en continu de la connaissance du client.

Les principales composantes d’un outil de gestion de la relation client sont la centralisation des données de la totalité des clients, la conservation de l’historique de chaque client, l’accessibilité des informations pour tous les travailleurs et la mise à jour en temps réel des informations.

4. Le design de l’expérience du client

Le design de l’expérience du client est une pratique qui s’appuie à la fois sur la formalisation du parcours de votre client en prenant en compte plusieurs canaux, et sur le diagnostic de chaque client cible. Il consiste à noter ses attentes sur le parcours client, mais également ses expériences négatives et positives vécues. Il faut ensuite élaborer un diagnostic sur la base duquel une phase d’amélioration est mise au point pour booster le challenge de l’enthousiasme client.

5. L’approche multicanale

L’approche multicanale est une méthode qui vous permet d’avoir accès à vos clients au moyen de nombreux canaux. Vous pouvez ainsi prendre contact avec vos clients pour leur faire la publicité de tel ou tel produit. Cette technique joue plusieurs rôles à savoir : rappeler votre présence au client, lui faire prendre conscience que vous êtes à son écoute et à sa disposition pour l’aider à apporter des solutions à ses problèmes. Cette approche se fait à travers les emails, le téléphone, les SMS, le courrier postal, les réseaux sociaux ou encore les sites web.

Conclusion

Sans clients, pas d’entreprise ! La gestion de la relation client est une stratégie de management visant la satisfaction client et favorisant sa fidélisation. L’un des facteurs essentiels à la croissance d’une entreprise est l’optimisation et l’entretien d’une bonne relation client. De ce fait, vous devez soigner votre relation client pour rendre votre entreprise prospère. En bien respectant les principes mentionnés dessus vous pouvez rendre vos clients plus heureux.

Par Hannah Lee, Responsable Marketing
Publié le Mercredi 24 juillet 2019

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