Acteur majeur de l'entreprise, le client occupe une place importante dans le développement économique d'une entité. Ayant pris conscience de ce phénomène, les entreprises se tournent de plus en plus sur la création de service assurant la satisfaction client. Mais, est-ce qu'un meilleur service est un gage de rentabilité importante pour une entreprise ?
Le client, un élément capital dans l'entreprise
Avec l'apparition de nombreux concurrents, les entreprises doivent trouver le moyen de se démarquer et de garder leurs clients. Dans un environnement où les consommateurs sont facilement conquis par les nouvelles offres, la conservation de la clientèle doit figurer dans les obligations de l'entreprise. D'après les experts, conserver une clientèle se résume à lui proposer des services satisfaisants. En fidélisant les clients, on peut assurer la pérennité de la rentabilité dont dispose l'entreprise.
Ainsi, il est primordial de veiller à ce que le service proposé puisse répondre aux besoins des clients. De plus, la société devra faire évoluer ses offres puisque les attentes ne cessent de changer de jour en jour. Pour ce faire, l'identification des attentes doit se réaliser en amont dans l'objectif de proposer un service ou un produit capable de durer sur le long terme. De nos jours, la plupart des entreprises placent la satisfaction des clients au centre de leurs critères d'investissement.
Un client satisfait pour une meilleure rentabilité de l'entreprise
Suite aux diverses études centrées sur les données longitudinales et les secteurs, on a pu démontrer que la satisfaction des clients procure un impact positif pour une entreprise. En effet, ce sentiment créé une rentabilité au niveau des coûts et des ventes d’une entreprise.
Pour les ventes, la satisfaction client interfère sur 5 grands facteurs :
- La fidélité
- Le bouche-à-oreille
- La sensibilité au niveau des prix
- Le cross-buying
- Le up-buying = l’acquisition de produits plus chers
On peut observer qu'en période de crise, les entreprises se lancent dans une rude compétition et un combat de lutte pour conserver leurs clients. Ces derniers sont parfois tentés d'opter pour un produit proposé par des concurrents, d'où l'importance d'offrir un service satisfaisant.
Un client satisfait n'est pas séduit par les concurrents
D'après les statistiques des récentes études faites par des professionnels dans le domaine, un client satisfait par les services d'une entreprise n'est pas facilement conquis par la concurrence. En général, le client se base sur deux critères précis lorsqu'il choisit une entreprise :
- Soit celle-ci lui procure un bon rapport qualité/prix.
- Soit il se concentre sur la qualité d'un produit et d'un service à moindre coût.
Pourtant, chacun de ces comportements vise à augmenter les ventes d'une société.
D'un autre côté, on peut énumérer des impacts supplémentaires offerts par la satisfaction des clients :
- Le nombre de réclamations a diminué tout en produisant une réduction des coûts de gestion.
- Le budget des actions promotionnelles est réduit puisque le volume du bouche-à-oreille fait par les clients a connu une énorme augmentation.
- La rétention des clients a vu une véritable amélioration et une stabilité.
La rentabilité d'une entreprise est palpable avec la croissance du taux de rétention des clients. La satisfaction des clients offre alors une assurance pour les ventes futures d'une entité avec une réduction des coûts affectés à la communication et à la publicité.
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Comment obtenir la satisfaction clientèle ?
Étant donné qu'il faut organiser l'entreprise de sorte à mettre les clients au centre des préoccupations, vous devez adopter une politique bien définie. Si l'on se réfère à l'avis d'un professionnel, la recette est de procéder par la proximité maximale. La société doit effectuer des enquêtes régulières en réalisant des entretiens individuels avec les clients. D'autre part, vous pouvez organiser une rencontre entre des groupes de travail et réunir les commerçants, les entreprises clientes et surtout les collaborateurs pour rechercher un nouveau produit. En associant l'amélioration de la satisfaction client avec le travail des collaborateurs, vous confirmez l'efficacité de cette technique pour la rentabilité d'une entreprise.
Pour les autres experts, la satisfaction du client passe par les employés, l'un des piliers de l'entreprise. Par conséquent, la mise en place d'outils et de systèmes permettant aux collaborateurs de s'imprégner de l'importance d'une relation client est indispensable. En prenant la décision d'impliquer davantage les équipes dans le principe, la société assure la satisfaction de sa clientèle. Dans la majorité des cas, elle peut miser sur la prime d'intéressement annuelle par exemple. Si les employés sont heureux dans leur travail, ils peuvent transférer ce sentiment aux clients.
Lorsqu'un client est satisfait, il recommande souvent l'entreprise à ses proches et le nombre peut augmenter en moyenne de 5 ou 6 nouveaux clients. Dans ce cas précis, le client joue sur la réputation de l'entreprise et une mauvaise expérience revient à des commentaires négatifs qui impacteront le produit ou le service.
Les revenus de l'entreprise et la satisfaction des clients
Il faut préciser que l'évolution de la satisfaction client apporte des changements sur la rentabilité et les revenus d'une entreprise. Une enquête faite sur 40 pays a évoqué qu'un client très satisfait contribue à une augmentation de 2,6 fois plus du revenu d'une entité.
Ce changement permet désormais d'anticiper les revenus futurs d'une société. En corrigeant la courbe de satisfaction négative avec le logiciel CRM KPulse, l'entreprise peut suivre ses clients et avoir un aperçu de ses revenus dans le futur. Pour piloter la satisfaction client en continu, elle devra rester à l'écoute des différentes demandes et exigences.